Kiedyś pracowałem nad projektem dużego systemu IT. Jeden z inwestorów powiedział: „na pewno się zgodzą, w końcu wszyscy [klienci] to prostytutki”.
Stop — powiedziałem — tak nie można działać. Nie można jednocześnie zaprosić do projektu ‘Szanownych Dostawców Usług’ i za ich plecami nazywać ich w ten sposób.
Takie słowa dają pozorną ulgę, pozwalając dać upust agresji.
Klient tego nie słyszy, więc…. nie ma problemu.
Jednak czy na pewno?
Słowa mogą budować rzeczywistość.
Komu z nas nie zdarzyło się spotkać trudnego klienta. Klienci bywają roztargnieni, zmieniają zdanie, lub mają czasu.
Na ogół praca z klientami rodzi frustrację.
Frustracja rodzi agresję — mówi znana reguła psychologiczna (J.Dollard).
Stąd prosta droga do mówienia źle o klientach, gdy tego nie słyszą.
Rodzaj agresji słownej.
Jednak firma prokliencka – jest prokliencka niezależnie od tego, czy ktoś patrzy.
A może zwłaszcza wtedy.
Po tym można poznać, czy ktoś wierzy w to, co deklaruje.
Mówienie źle o klientach, gdy tego nie słyszą, nie tylko wiąże się z ryzykiem, że kiedyś mogą usłyszeć, ale przede wszystkim wzmacnia tzw. kulturę hipokryzji.
Jeśli ktoś ma wartości proklienckie wpisane do kanonu wartości swojej organizacji i jednocześnie toleruje ‘obgadywanie klientów’, to otwiera drzwi do hipokryzji.
Tymczasem wartości firmy nie mogą być jedynie fasadą.
Tolerowanie kultury hipokryzji jest szczególnie szkodliwe w przypadku nowych pracowników.
Podczas onboardingu, gdy są jeszcze chłonni jak gąbka, uczą się ignorowania ważnych dla firmy zasad.
Gdy pewnego dnia będą musieli sami podjąć decyzję dotyczącą klienta, niekoniecznie będą wiedzieli jakimi zasadami powinni się naprawdę kierować. Zamiast odpuścić (czasem trzeba) dla dobra wzajemnych relacji, usztywnią się, zasłonią regulaminem i potraktują klienta jak wroga.
Ciężko zadbać o satysfakcję klienta, jeśli się nie wierzy w cel tego działania.
A wszystko zaczyna się od tolerowania zwyczaju obgadywania klientów.