Często spotykam się z opinią, że najlepszy sposób na biznes to zaprzyjaźnić się z klientem. Nie do końca o to chodzi. Już wyjaśniam.
Budowanie relacji międzyludzkich składa się z pięciu etapów: 1. Wycofanie 2. Rytuały 3. Czasy Przeszłości 4. Gaming 5. Intymność
Pierwszy etap to Wycofanie. Wycofanie, bo większość z nas w naturalny sposób nie szuka kontaktów z nieznajomymi. Trzymamy się raczej osób, którym ufamy, znamy, coś już nas z nimi łączy. Zawodowi networkerzy działają inaczej. W nieznajomym widzą ciekawego człowieka.
Kolejny etap to Rytuały. Pozornie niewiele się jeszcze dzieje. Działamy schematycznie: uściski dłoni, wymiana wizytówek, „miło cię poznać”, a nawet small talk, to wszystko to nasze Rytuały.
Następnie relacja przechodzi w Czasy Przeszłości. Zadawane są pytania o to, co robimy, gdzie mieszkamy, czego szukamy… Seria drobnych, subtelnych pytań, które pozwalają nam znajdować podobieństwa. Jeśli rozmowa się klei, przechodzimy do Gamingu.
Gaming to etap, w którym pojawia się luz. To wówczas zdejmujemy nieco maskę autoprezentacji i pokazujemy, jacy jesteśmy naprawdę. Pozwalamy sobie na żarty i zaznaczamy nasze granice.
Do tego etapu w miarę łatwo dojść. Raczej każdemu. Problem pojawia się z etapem piątym.
Etap intymności pojawia się, kiedy dzielimy się ważnymi, osobistymi informacjami. W swoim kręgu towarzyskim możesz mieć tysiące kontaktów na LinkedIn, setki realnych znajomych, garstkę tych, których spotykasz regularnie. Jednak takich, do których zwróciłbyś się z prośbą w razie kłopotów – niewielu. Czasem zero (i tak bywa). Ten najwyższy poziom relacji, ten, który wymaga całkowitego zdjęcia maski naszej wymyślonej autoprezentacji, jest najtrudniejszy do osiągnięcia. Wymaga swoistej odwagi emocjonalnej. Ktoś, komu za bardzo się odsłonimy, może przecież to wykorzystać przeciw nam. Nawet nie pytam, czy komuś się to już kiedyś przydarzyło. Oczywiście, że każdy z nas wie, jak to jest poczuć zawód z powodu drugiej osoby.
Czy do takiego etapu powinniśmy dochodzić w relacjach z klientami? Oczywiście tak! Tylko w nieco innym znaczeniu niż prywatnie.
Lata pracy w handlu nauczyły mnie, że klienci nie są zainteresowany wypiciem kolejnej kawy (pokonanie Wycofania). Nie interesuje ich jakie historyjki opowiadam podczas small talku (Rytuały). Nie marzą o tym, by dowiedzieć się, ile mamy wspólnego (Czasy Przeszłości), ani moje przezabawne anegdoty (Gaming). Nie chcą też, żebym stawał się ich kolejnym przyjacielem. Mają swoich.
Klienci są zainteresowani wartością, jaką wnosimy do relacji. To może być inny punkt widzenia, dobra rada, wartościowe spojrzenie na branżę i rynek. Reszta to tylko hałas. Rozmowy, które może i sprawiają przyjemność, ale nie mają znaczenia.
Często dobra relacja z klientem jest nazywana zaprzyjaźnieniem się. Jednak tak naprawdę musimy budować relacje oparte na intymności biznesowej, rozumianej jako wzajemne zaufanie i wsparcie w kwestiach, o których nie mówimy nieznajomym.
Ta strona korzysta z ciasteczek aby świadczyć usługi na najwyższym poziomie. Dalsze korzystanie ze strony oznacza, że zgadzasz się na ich użycie.ZgodaPolityka prywatności
Nie do końca o to chodzi. Już wyjaśniam.
Budowanie relacji międzyludzkich składa się z pięciu etapów:
1. Wycofanie
2. Rytuały
3. Czasy Przeszłości
4. Gaming
5. Intymność
Pierwszy etap to Wycofanie.
Wycofanie, bo większość z nas w naturalny sposób nie szuka kontaktów z nieznajomymi. Trzymamy się raczej osób, którym ufamy, znamy, coś już nas z nimi łączy. Zawodowi networkerzy działają inaczej. W nieznajomym widzą ciekawego człowieka.
Kolejny etap to Rytuały.
Pozornie niewiele się jeszcze dzieje. Działamy schematycznie: uściski dłoni, wymiana wizytówek, „miło cię poznać”, a nawet small talk, to wszystko to nasze Rytuały.
Następnie relacja przechodzi w Czasy Przeszłości. Zadawane są pytania o to, co robimy, gdzie mieszkamy, czego szukamy… Seria drobnych, subtelnych pytań, które pozwalają nam znajdować podobieństwa.
Jeśli rozmowa się klei, przechodzimy do Gamingu.
Gaming to etap, w którym pojawia się luz. To wówczas zdejmujemy nieco maskę autoprezentacji i pokazujemy, jacy jesteśmy naprawdę. Pozwalamy sobie na żarty i zaznaczamy nasze granice.
Do tego etapu w miarę łatwo dojść. Raczej każdemu.
Problem pojawia się z etapem piątym.
Etap intymności pojawia się, kiedy dzielimy się ważnymi, osobistymi informacjami. W swoim kręgu towarzyskim możesz mieć tysiące kontaktów na LinkedIn, setki realnych znajomych, garstkę tych, których spotykasz regularnie. Jednak takich, do których zwróciłbyś się z prośbą w razie kłopotów – niewielu. Czasem zero (i tak bywa).
Ten najwyższy poziom relacji, ten, który wymaga całkowitego zdjęcia maski naszej wymyślonej autoprezentacji, jest najtrudniejszy do osiągnięcia. Wymaga swoistej odwagi emocjonalnej.
Ktoś, komu za bardzo się odsłonimy, może przecież to wykorzystać przeciw nam.
Nawet nie pytam, czy komuś się to już kiedyś przydarzyło. Oczywiście, że każdy z nas wie, jak to jest poczuć zawód z powodu drugiej osoby.
Czy do takiego etapu powinniśmy dochodzić w relacjach z klientami?
Oczywiście tak! Tylko w nieco innym znaczeniu niż prywatnie.
Lata pracy w handlu nauczyły mnie, że klienci nie są zainteresowany wypiciem kolejnej kawy (pokonanie Wycofania). Nie interesuje ich jakie historyjki opowiadam podczas small talku (Rytuały). Nie marzą o tym, by dowiedzieć się, ile mamy wspólnego (Czasy Przeszłości), ani moje przezabawne anegdoty (Gaming).
Nie chcą też, żebym stawał się ich kolejnym przyjacielem. Mają swoich.
Klienci są zainteresowani wartością, jaką wnosimy do relacji. To może być inny punkt widzenia, dobra rada, wartościowe spojrzenie na branżę i rynek.
Reszta to tylko hałas. Rozmowy, które może i sprawiają przyjemność, ale nie mają znaczenia.
Często dobra relacja z klientem jest nazywana zaprzyjaźnieniem się. Jednak tak naprawdę musimy budować relacje oparte na intymności biznesowej, rozumianej jako wzajemne zaufanie i wsparcie w kwestiach, o których nie mówimy nieznajomym.