Profesjonalna obsługa trudnego klienta (B2C) [SB01]

Jednym zdaniem

Szkolenie dedykowane jest osobom na co dzień pracującym z Klientem, które chcą skutecznie radzić sobie w trudnych sytuacjach.

Opis szkolenia

Współcześni Klienci muszą być dobrze obsługiwani. Przy podejmowaniu decyzji o zakupie, zazwyczaj zwracają uwagę na jakość obsługi, dlatego budowanie dobrych i trwałych relacji z nimi jest niezwykle istotne dla każdej firmy.

Podczas obsługi Klienta zdarzają się jednak problemy, nieporozumienia i sytuacje konfliktowe. To w jaki sposób pracownik obsługi zareaguje w danej sytuacji, w dużej mierze określa poziom zadowolenia klienta. Jeśli osoba kontaktująca się bezpośrednio z Klientem popełni błąd, cała organizacja może być narażona na straty. Efektem może być negatywna opinia w mediach społecznościowych, negatywny „marketing szeptany”, a nawet zaostrzenie konfliktu i wstąpienie na drogę sądową. Dlatego idealna obsługa Klienta jest nie mniej istotna od starań o pozyskanie nowego.

Podczas szkolenia uczestnicy dowiedzą się:

Jak dopasować rozmowę do stanu emocjonalnego oraz typu osobowości rozmówcy?
Co zrobić by klienci wysłuchali argumentów?
Jak radzić sobie z obsługą Klienta w sytuacjach konfliktowych?
Jak radzić sobie ze stresem podczas trudnej rozmowy z Klientem?
Jak reagować na zarzuty ze strony Klienta?
O asertywności, czyli umiejętność bronienia swoich praw w kontakcie z Klientami.
O konsekwencjach niepowodzeń w obsłudze trudnych Klientów.

Na koniec podsumują, przedyskutują oraz wypracują zadania ułatwiające wdrożenie nabytych umiejętności.

Grupa docelowa – uczestnicy szkolenia

Szkolenie jest skierowane do:

pracowników działów zajmujących się obsługą Klienta
każdego, kto ma bezpośredni kontakt z Klientem.

Cele szkolenia:

Wzrost kompetencji pracowników zajmujących się obsługą klienta, a tym samym wzrost satysfakcji klientów.

Korzyści:

Po szkoleniu uczestnicy:

nabędą poczucie kontroli oraz będą działać z większą pewnością siebie;
zdobędą kompetencje radzenia sobie z trudnymi sytuacjami w kontakcie z klientem, podczas bezpośredniej obsługi klienta, jak i przez telefon;
nabędą niezbędne umiejętności do sprawniejszego wykonywania zadań i podnoszenia satysfakcji obsługiwanych klientów;
rozwiną zachowania asertywne wobec Klientów;
otrzymają konkretne narzędzia i wskazówki, poprzez które podniosą poziom jakości obsługi klienta.

Stosowane metody:

ćwiczenia, scenki, dyskusja moderowana

Informacje organizacyjne

Szkolenie jest przewidziane do realizacji w ciągu 6-7h (tzw. dzień szkoleniowy).
Rekomendujemy rozpoczęcie szkolenia o godz. 9:00 i zakończenie o 16:00

Liczba uczestników nie ma wpływu na cenę, aczkolwiek nie rekomendujemy grup większych niż 20 osób (15 optimum).
Wszystkie szkolenia mogą być realizowane w miejscu wskazanym przez klienta lub zdalnie (w dowolnym, popularnym systemie do wideokonferencji). W przypadku szkoleń poza aglomeracją warszawską do ceny zostanie doliczony koszt podróży.