- Dobry wieczór, rezerwowałem pokój w Waszym hotelu, ponieważ w reklamie pokazywaliście piękny widok na góry; tymczasem przed moim oknem stoi jakiś płot z blachy i budowa.

- No tak, ale na stronie jest na ten temat informacja.

- Gdzie?- „W pobliżu hotelu trwa budowa i mogą być niedogodności”.

- 💥🌋🔥!

Jeśli pojawiają się trudności we współpracy z klientem, nigdy nie zaczynaj od odwoływania się do regulaminu, umowy, przepisów prawa, czy „to jest na naszej stronie”. 

Takie działanie powoduje eskalację i zazwyczaj prowadzi do zakończenia współpracy. 

Klient nie oczekuje, że współpraca będzie idealna. Klient oczekuje, że w razie problemów zajmiesz się tym i pomożesz je rozwiązać.

Co zatem robić, gdy kontaktuje się z tobą poirytowany, rozgoryczony lub zdenerwowany klient?

1.

Po pierwsze wysłuchaj go.
Zanim się z tobą skontaktował, stracił trochę czasu (może nawet parę dni). Na samym początku potrzebuje „spuścić parę” (‘to vent’). To czysta fizyka w służbie psychologii sprzedaży. Nie przerywaj, nie dawaj rozwiązania, nie uspokajaj, a przede wszystkim nie próbuj bronić sytuacji poprzez odwołania do „zapisów”.
Po prostu pozwól mu powiedzieć wszystko.
Tak, to potrwa.
Trudno.

2.

Okaż empatię.
Pokaż, że naprawdę rozumiesz, co czuje. To nie oznacza, że się z nim zgadzasz.
To oznacza, że też jesteś człowiekiem.
Tak otworzysz drzwi do normalnej rozmowy.

3.

A teraz coś (pozornie) odwrotnego: nie bierz tego do siebie.
Klient nie ma nic do CIEBIE, ale do firmy. Taki urok bycia „żywym interfejsem” firmy z klientem.
Postaraj się zachować spokój. Od tego zależy czy cała sytuacja zakończy się katastrofą, czy sukcesem.

4.

Znajdź rozwiązanie.
W dużej ilości słów jest często ukryty jeden problem. Nie zawsze to jest to, z czym przyszedł klient.
Parafrazuj. Powtórz to, jak zrozumiałeś opis sytuacji i istotę problemu.
Może się okazać, że całość sprowadza się do jednego drobiazgu, który możesz zmienić/załatwić.

5.

Niezależnie od tego kto ma rację, przeproś za sytuację w imieniu firmy. Powtórzę: w imieniu firmy.
To nie jest twoja osobista sprawa.
Zadowolony klient co pewien czas napotyka problemy we współpracy.
Jeśli klient przychodzi do ciebie, to znaczy, że tak naprawdę chce współpracować.
Ci naprawdę oburzeni po prostu odchodzą. Na zawsze. 

🔸Jakie są Twoje zasady działania w kontakcie ze zdenerwowanym klientem? 

 

Zasady działania w kontakcie ze zdenerwowanym klientem

03 listopada 2021
  1. pl
  2. en

>>emoji<<

© Copyright 2018 Kordo Marcin Babiak.
    Wszystkie prawa zastrzeżone.

Administratorem danych osobowych jest Kordo Marcin Babiak z siedzibą przy ul. Topolowej 6, 05-504 Korzeniówka. Dane osobowe będą przetwarzane w celu realizacji szkoleń (w przypadku uzyskania ich na potrzeby szkolenia) oraz marketingu usług Kordo Marcin Babiak (w przypadku uzyskania ich poprzez formularz kontaktowy w tej witrynie internetowej). Podanie danych osobowych jest dobrowolne. Posiadacie Państwo prawo dostępu do treści swoich danych osobowych, żądania ich usunięcia oraz ich poprawiania. Państwa dane nie będą udostępniane innym podmiotom.

Polityka prywatności dostępna jest tutaj.

Skontaktuj się z nami

  1. pl
  2. en