Masz handlowca, który siedząc na plaży w Hiszpanii, obsługuje kilkudziesięciu klientów w całej Europie. Robi dziesięć razy więcej niż reszta zespołu i zamienia relacje w konkretne wyniki. I nagle dostaje maila z firmy: „Zapomniałeś uzupełnić tabelkę w CRM-ie”.
Kiedy opisałem tę sytuację na LinkedInie, post zobaczyło ponad 340 tysięcy osób, a pod spodem rozgorzała dyskusja na kilkaset komentarzy. Połowa pisała: „Dobry handlowiec ma sprzedawać, a nie klikać”. Druga połowa: „A co, jak odejdzie i zabierze klientów w głowie?”.
Obie strony mają rację. I właśnie dlatego to taki dobry temat.
CRM to narzędzie, a nie cel
CRM jest po to, żeby pomagać sprzedawać. Jeśli pomaga, świetnie. Jeśli staje się przeszkodą i spowalnia najlepszych ludzi w firmie, to znak, że coś poszło nie tak. Najczęściej nie z handlowcem, tylko z tym, jak firma używa narzędzia.
Znam zespoły, w których CRM służy głównie do rozliczania. Szef sprzedaży otwiera go raz w tygodniu, żeby sprawdzić, kto „nie uzupełnił”. Handlowcy wpisują dane wieczorem, na odczepnego, bo wiedzą, że nikt z nich nie korzysta. Po roku w systemie jest mnóstwo pól i mało prawdy.
Firma też ma rację
Nie da się jednak udawać, że dane są zbędne. Firma musi wiedzieć, co się dzieje u klientów, planować sprzedaż i nie może być zakładnikiem jednej osoby. Jeśli cała wiedza o kliencie siedzi w głowie handlowca, to jego odejście oznacza, że klient odchodzi razem z nim.
Jak to pogodzić?
Z mojego doświadczenia (sprzedawałem w Intelu, Apple i Dellu, a potem kierowałem Komputronik Biznes) działa kilka prostych zasad:
- Minimum pól, maksimum sensu. Wymagaj tylko tych danych, na podstawie których ktoś naprawdę podejmuje decyzje. Każde pole „na wszelki wypadek” to podatek od czasu handlowca.
- Niech system pracuje za ludzi. Synchronizacja poczty i kalendarza, notatki głosowe, podsumowania przygotowywane przez AI - dziś wiele rzeczy wpisuje się samo.
- CRM musi coś dawać handlowcowi. Przypomnienia, historia rozmów, gotowe szablony. Jeśli narzędzie tylko zabiera czas, nikt nie będzie go używał z przekonaniem.
- Menedżer używa CRM-u do rozmowy, a nie do kontroli. Najlepsze rozmowy 1:1 zaczynają się od pytania „Gdzie mogę Ci pomóc przy tym kliencie?”, a nie „Dlaczego nie uzupełniłeś?”.
- Rozliczaj z wyników, a nie z klikania. Liczba wpisów w systemie nie jest miarą skuteczności sprzedaży.
Najlepszych nie zatrzymasz tabelką
Najlepsi handlowcy mają wybór. Jeśli firma traktuje ich jak operatorów arkusza, pójdą tam, gdzie ktoś doceni ich wyniki. A jeśli narzędzie naprawdę im pomaga, sami zaczną je uzupełniać, bo zobaczą w tym swój interes.
Na moich szkoleniach handlowych i menedżerskich często pracujemy właśnie nad tym, jak połączyć swobodę najlepszych z porządkiem, którego potrzebuje firma.
A jak jest u Ciebie: CRM pomaga czy przeszkadza?
Newsletter eXpercko
Praktyczna menedżerska wiedza, do wykorzystania „na już”. Dla menedżerów - tych doświadczonych i początkujących.
Na start dostajesz e-booka „10 Zasad Skutecznego Zarządzania Zespołem” - 30 stron, bezpłatnie.
Chcesz, żeby Twój zespół pracował tak na co dzień?
Prowadzę szkolenia handlowe - od prospektingu i pierwszego kontaktu po negocjacje i pracę z klientem strategicznym. Program układam pod konkretną grupę: inaczej wygląda praca z handlowcami w terenie, inaczej z zespołem sprzedaży wewnętrznej.